BISNIS hotel adalah bisnis kebahagiaan, karena pengunjung datang ke hotel mengharapkan kesenangan, apapun kegiatan yang mereka lakukan di hotel.
Ketika kita sudah mengetahui fundamental di bisnis hotel adalah kebahagiaan, maka sebagai pengelola hotel termasuk pemimpin di bisnis hotel, tidak bisa apabila hanya memikirkan revenue, cost, dan profitnya saja, tetapi justru harus memikirkan alasan mengapa pengunjung ingin stay di hotel, apa motivasi mereka stay di hotel kita sebagai tempat untuk melakukan kegiatan atau menginap. Jadi apabila kita benar-benar memperhatikan perubahan lanskap bisnis hotel serta perilakunya, kita pasti akan melihat banyak hal seperti perubahan pada kompetisi, perilaku customer, preferensi, peluang, strategy sales & marketing, adanya fenomena baru, pasar yang gemuk, cara berpromosi, ekosistem, skill yang dibutuhkan oleh tim hotel, dan alasan mengapa customer memilih hotel kita.
Sebelum tahun 2020, pengunjung memilih menginap di hotel karena ada beberapa alasan yang menjadi dasar seperti lokasi, fasilitas, brand, makanan yang enak, kebersihan hotel, pelayanan yang memuaskan, dan mungkin juga harga. Tetapi, sekarang sudah berbeda, tahun 2024 ini orang memilih hotel sebagai tempat menginap antara lain karena alasan :
- Review, rating dan recommendation baik online maupun offline;
- Persepsi tentang hotel;
- Sistem booking online yang mudah, cepat, dan aman;
- Bagaimana kemampuan hotel secara intensif membangun motivasi customer;
- Seberapa unik dan tak terlupakannya hotel memberikan pengalaman kepada tamu;
- Akses internet yang cepat;
- Mungkin juga karena fomo, jika memang hotelnya benar-benar unik dan menjadi pembicaraan banyak orang.
Kita harus sadari bahwa ada point tentang customer experience, maka mau tidak mau, siap tidak siap, suka tidak suka, hotel wajib memberikan guest experience yang benar-benar tidak terlupakan yang terus membekas sampai ke hati dan pikiran, yg bener2 di utamakan.
Pendekatan bisnis hotel saat ini wajib memfokuskan perhatian pada kebutuhan dan keinginan konsumen, baik yang diucapkan maupun yang belum diucapkan.
Hotel leader harus mengerahkan timnya, waktu, dan upaya, serta program untuk membuat pengunjung senang.
Hotel Leader harus memastikan bagaimana caranya pengunjung atau tamu merasa senang, dan merasa menang banyak selama menggunakan hotel.
Seperti halnya Azana Hotels & Resorts yang saat ini mengelola 80 hotel di seluruh Indonesia, juga telah menerapkan customer experience program, dimana program tersebut mewajibkan kepada seluruh GM dan timnya untuk memberikan produk, layanan, dan program kepada semua customernya mulai dari tamu check in hingga check out agar mereka merasa sangat nyaman dan mendapatkan pengalaman berbeda yang tidak mereka dapatkan di hotel lain.
Dalam hal ini, semua Azana hotel mulai menempatkan pelanggan di pusat perhatian utama mereka, kemudian menyesuaikan semua kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Bahkan dalam program tersebut, masing-masing hotel akan menempatkan PIC (person in charge) atau MOD (manager on duty) yang bertugas memastikan bahwa kegiatan pemberian guest experience tersebut berjalan dengan baik.
Buku Unforgettable Hotel yang mentransformasi pengalaman tamu untuk keuntungan berlipat ganda, adalah buku saya yang kelima yg diterbitkan oleh Gramedia tentang bisnis hotel, yang kali ini saya tulis untuk membantu para pebisnis hotel, yang ingin meraih keuntungan berlipat melalui customer experience.
Sebagian besar buku Unforgettable Hotel menyangkut pentingnya masalah experience dan contoh penerapannya termasuk berupa case studies yang layak diperhitungkan, dan kalau perlu ditiru.
Saya sangat menyadari, bahwa kita tidak bisa hanya mengandalkan kekuatan sales & marketing saja untuk mendapatkan occupancy dan revenue yang tinggi, tapi harus ada tambahan yang paling penting yang jarang diperhatikan oleh Pebisnis Hotel secara serius, yaitu customer experience secara total.
Dalam hal ini saya juga menulis sangat detail tentang bagaimana mendesain aktivitas bisnis hotel yang ada di hotel untuk memberikan nilai tertinggi kepada semua tamu.
Berkaitan dengan hal tersebut, Azana Hotels & Resorts pun terus berinvestasi dalam hal aset digital / platform digital, seperti Azana Priority untuk loyalty membership, Azanahotel.com untuk website, dan mobile booking apps Azana Hotel yang secara garis besar kepentingannya untuk mempermudah, mempercepat, dan memberikan pengalaman baru kepada semua customer, mulai dari aspek reservasi sampai dengan pembayaran hingga operasional bahkan hingga tamu check out yang dibuat dengan mempertimbangkan pengalaman memukau.
Buku Unforgettable Hotel – Mentransformasi Pengalaman Tamu Untuk Keuntungan Berlipat Ganda, bisa didapatkan di seluruh toko buku Gramedia maupun secara online, dan buku tersebut menjamin bahwa jika hotel leader menerapkan semua yang ada di diisi buku tersebut, dipastikan akan terjadi pertumbuhan di bisnis hotel secara eksponensial dan berkelanjutan.
Dicky Sumarsono,
▪ Penulis Buku Unforgettable Hotel
▪ Founder & CEO Azana Hotels & Resorts
| Editor | : | Vladimir Langgeng |
|---|---|---|
| Sumber | : |
